I 14 concetti chiave dell’e-commerce che devi comprendere immediatamente per non fallire

Spesso capita che i commercianti abbiano un’idea falsata di quello che significa davvero vendere online.

Spesso la loro idea è che fatto il sito il gioco sia fatto e che basti caricare i prodotti nel negozio per iniziare a fare automaticamente un mare di soldi.

La realtà, però, è ben diversa e a un certo punto il commerciante se ne rende conto.

A questo punto o mette la testa a posto e inizia a fare e-commerce seriamente oppure semplicemente, piano piano, smette di curare il sito (o, peggio, lo chiude!).

Risultato? Ha perso tempo, soldi e pure entusiasmo.

E tutto perché aveva un’idea sbagliata di cosa significa davvero condurre un e-commerce: aveva semplicemente delle aspettative sbagliate.

Ma tu non fallirai, perché dopo aver letto questo post avrai le idee più chiare e saprai meglio cosa davvero voglia dire avviare e condurre un sito di commercio elettronico.

Quindi, ora, vediamo i 14 concetti fondamentali che devi fare subito tuoi: questi brevi concetti sfatano alcuni miti e ti aiutano a porti nella giusta ottica per riuscire a vendere on-line con successo.

Iniziare a fare e-commerce: 14 concetti che devi fare subito tuoi

1. Un e-commerce non è un distributore automatico

Ho messo questo concetto per primo perché di solito chi si avvicina al mondo del commercio elettronico lo fa con la falsa idea che basti aprire un sito per vendere on-line, automaticamente e senza sforzo.

La parte che saltiamo quando ragioniamo in questi termini è fondamentale: come si crea un distributore automatico?

Una domanda semplice e forse un po’ retorica, che ti pongo per farti entrare in una nuova ottica: è vero che una volta a regime il tuo sito di commercio elettronico venderà senza che tu debba parlare con ogni singolo cliente. Meno vero è che esso sia un sistema totalmente automatico.

Molti sedicenti “consulenti professionisti” sbandierano questa idea che alletta chi l’ascolta. E a chi l’ascolta sembra troppo bello per essere vero. Ed infatti è così.

L’e-commerce è un ottimo canale di vendita, ma da qui a dire che funziona come un distributore automatico ce ne passa. Anche perchè, parliamoci chiaro, anche un distributore automatico va ricaricato di prodotti, manutenuto, controllato.

Quindi l’e-commerce è come un distributore automatico, è vero, ma questo non significa automaticamente che tu rimarrai in poltrona tutto il giorno a fare paccate di soldi: sarebbe troppo facile e lo farebbero tutti. Se non lo fanno tutti è perchè, in realtà, è richiesto un po’ di impegno anche da parte tua, molto impegno e, almeno all’inizio, un po’ di sacrifici, non solo in termini economici.

2. L’e-commerce non è un sito qualunque

Spesso quando si pensa all’e-commerce si pensa ad “un sito”. Quasi come se i siti fossero tutti uguali. In realtà i siti non sono tutti uguali. Esistono, infatti, varie tipologie di sito.

Che differenza c’è tra il sito de Il Sole24ore e Yoox? E che differenza c’è tra il sito di uno studio legale e il sito di Amazon? E qual è la differenza tra un blog e un forum?

Ti assicuro che le differenze sono molte. Eppure sono tutti siti! Però sono differenti. Hanno logiche differenti, si avviano e si gestiscono con strategie differenti, si pensano con strategie differenti. Quindi quello che a te serve non è “un sito” ma IL SITO, IL SITO DI COMMERCIO ELETTRONICO. Questo ti serve.

Tienilo bene a mente durante le tue ricerche e i tuoi studi in preparazione all’avvio della tua attività di e-commerce!

3. Prima di vendere devi compare! Prima di essere un “Commerciante elettronico” devi essere un “Cliente elettronico”

Se già hai acquistato on-line, questa precisazione può suonarti strana, eppure ci sono persone che vogliono avviare un sito di commercio elettronico senza aver mai acquistato on-line. Questo si che suona strano!

Se realmente hai intenzione di vendere on-line la strategia migliore che puoi seguire per capire come funziona l’e-commerce è comprare su Internet!

Se vuoi andare oltre e capire a fondo le dinamiche che regolano l’e-commerce, compra quanto più spesso possibile su Internet! C’è chi ci ha “campato” di solo Internet (v. la storia di FrancescaOnline.it). Nel farlo, vedi, da consumatore, cosa non ti piace. Vuoi fare un regalo: puoi farlo? Vuoi spedire ad un’altro indirizzo: puoi farlo? Vuoi restituire il prodotto: puoi farlo? Il servizio clienti com’è? E il prodotto è come te lo aspettavi?

Fidati che un consumatore riesce a trovare molti più errori di quanti non riesca a trovarne lo stesso commerciante!

Inizia a fare il consumatore elettronico e sarai un ottimo commerciante on-line.

4. L’e-commerce è impresa

Vendere on-line è una vera e propria attività di impresa. Un’attività di impresa richiede organizzazione e professionalità.

Anche un sito di commercio elettronico le richiede: dovrai allestire un’infrastruttura, gestire un ottimo servizio clienti, approvvigionarti di prodotti e aggiornare il tuo catalogo on-line, assicurarti che i pacchi arrivino a destinazione e anche che i clienti ti paghino. Quando crescerai dovrai allargare il tuo organico e nel corso del tempo affronterai mille difficoltà.

Insomma, l’e-commerce non è un semplice sito: se così credi cambia subito idea oppure desisti. Preparati ad affrontare una vera e propria sfida, una sfida impegnativa, si, ma una sfida che nel medio-lungo periodo può darti soddisfazioni incredibili, soddisfazioni che solo ciò che crei dal nulla, ciò che prima non c’era ed ora esiste, può darti!

L’impresa è una delle cose più belle che un uomo possa fare: d’altra parte solo gli eroi fanno le imprese (ok, ora ho esagerato 🙂 ).

5. L’e-commerce è un investimento di lungo periodo

Significa che non devi abbandonarlo dopo sei mesi che non vendi: se lo fai, hai fallito.

I tempi richiesti da un sito di commercio elettronico per essere produttivo non sono brevissimi, nemmeno lunghissimi, ma certamente sono misurati in termini di mesi, quanto meno per arrivare al punto di break-even, il momento in cui sei perfettamente in pareggio considerando tutti gli investimenti che hai fatto da quando hai iniziato.

L’avvio è la fase più pericolosa di qualunque nuova attività imprenditoriale. Durante la fase di avvio succedono sempre imprevisti, cali di motivazione, errori, consigli sbagliati, che sommati portano la maggior parte delle startup a fallire entro il primo anno.

Anche se la tua attività è solida offline tieni presente che on-line tu sei una startup e come imprenditore di una startup devi comportarti: non mollare, mai. Non ti abbattere, mai. Non smettere di lavorare al tuo e-commerce, mai. Tipicamente occorre un po’ di tempo prima che qualunque impresa superi la fase di rodaggio. Questo periodo va dall’anno e mezzo ai tre anni o più e fare una stima universale è pressoché impossibile.

In questo sei probabilmente svantaggiato se hai “ereditato” l’attività: in questo caso, infatti, hai perso proprio la fase più dura (ma anche quella che dà più soddisfazioni!), quella d’avvio.

Questa fase ti forgia, forgia il tuo carattere e ti fa capire che “chi ben comincia è a metà dell’opera”.

Se sei in questa situazione, o ti fai raccontare da chi ha avviato l’attività che ora gestisci che difficoltà ha avuto (così ti rincuori e prendi coraggio) oppure ti fidi di me: persevera, sii tenace e non considerarti “morto” finché non sei “morto”. Insisti, cerca gli errori e correggili, prova varie strategie e individua quelle migliori, quelle che funzionano meglio. I risultati di questi sforzi sono frutti saporitissimi!

E tieni presente anche che, nel tempo, dovrai investire nel tuo sito. Un investimento continuo e misurato, che sia sostenibile con la crescita che sostiene (perdonami il gioco di parole). In altre parole, spendi il budget un po’ per volta, con oculatezza e non per “riempirti la bocca” con gli amici. Parliamo di un’impresa, rispettane la crescita!

6. On-line e off-line non sono due mondi separati ma strettamente connessi!

Anzi, anche l’offline può trarre vantaggio dall’avere un sito di commercio elettronico.

Numerose ricerche degli ultimi anni evidenziano una tendenza dei consumatori ad informarsi on-line prima di acquistare offline e che i clienti sono più propensi ad acquistare presso negozi off-line che abbiano anche un catalogo on-line.

La ragione sta nel fatto che possono vedere prima cosa acquistare, e venire nel negozio solo per comprare.

Se poi consideri che il mondo sta cambiando e che grazie a smartphone, tablet e gingilli tecnologici del tipo più vario siamo sempre più connessi anche mentre facciamo una passeggiata, ti rendi conto di come essere presenti on-line possa darti un vantaggio rispetto alla tua concorrenza: con i servizi di geolocalizzazione, infatti, un utente può sapere che nella propria area d’azione un particolare negozio vende proprio quel prodotto che sta tanto cercando. Se quel negozio è il tuo… Ma perchè sia il tuo, ovviamente, devi essere on-line con un catalogo dal quale il tuo potenziale cliente possa sincerarsi che tu hai proprio quel prodotto che sta cercando.

7. Su Internet non devi vendere per forza ad un prezzo più basso

Quella del prezzo è la strategia più facile da adottare.

Quello che non si comprende subito, però, è che è una strategia spesso perdente nel lungo periodo. Il prezzo basso abbatte i margini di guadagno. Margini di guadagno bassi rendono più difficile reinvestire. Senza contare che sovente le strategie che pongono il prezzo al centro portano a vere e proprie guerre.

Sostenere una guerra di prezzo nel lungo periodo può essere molto molto costoso e può portare la tua attività di commercio on-line addirittura a fallire!

Questo non è il momento adatto per parlare approfonditamente delle strategie commerciali che puoi adottare. Mi basta, ora, dirti che puoi competere sul prezzo, ma puoi anche competere sul valore. Un’ottima introduzione a questo concetto l’ha pubblicata su Inc.com Vanessa Merit Nornberg, un’imprenditrice che è riuscita ad entrare nella Inc. 500 con la propria impresa on-line.

Voglio sottolineare una cosa importante: competere sul valore abbatte drasticamente i tuoi costi di acquisizione di un nuovo cliente poiché incrementa notevolmente il Life Time Value dei clienti che hai già: in altre parole, lo stesso cliente compra più di una volta sul tuo sito perché tu gli dai valore, non solo il prezzo più basso. Quindi puoi permetterti anche di avere prezzi più alti della tua concorrenza perché i tuoi clienti non comprano semplicemente un prodotto ma tutta una serie ulteriore di vantaggi che tu gli offri, vantaggi che possono consistere in un’assistenza ineccepibile o ad un periodo di recesso più lungo, o altro.

Quindi, il prezzo non è l’unica chiave per riuscire a vendere on-line. Il prezzo basso è solo una delle strategie che puoi adottare, e forse nemmeno la migliore.

Se vendi on-line non devi per forza svendere la tua merce.

8. I clienti sceglieranno te, non sempre i tuoi prodotti

Cerco di spiegare meglio quello che ti ho già detto nel paragrafo “Su Internet non devi per forza vendere ad un prezzo più basso”.

Pensa alle dinamiche di un qualunque paese. In un paese ci sono più salumerie, ci sono più negozi di borse, ci sono più banche, ci sono più negozi di abbigliamento.

Ma perché tu vai in una salumeria particolare? Perché vai in una banca in particolare? Perché compri un vestito in quel negozio e non in un altro?

Beh, le motivazione possono essere tante.

Magari è più vicino, o hai visto una maglia che ti piace, o le condizioni applicate al tuo conto corrente sono più vantaggiose.

Ma magari quel negoziante è particolarmente disponibile, o il consulente finanziario di quella banca particolarmente competente, o il pane di quella salumeria fragrante come nessun altro.

In un modo o in un altro scegli.

Ma in una città scegli tra 20 salumerie, 10 banche, 30 negozi di vestiti.

Su Internet no. Su internet puoi scegliere tra migliaia di alternative e la distanza tra l’una e l’altra è di appena un click.

Voglio dire che fare e-commerce non è complicato in sè. Però richiede che tu acquisti consapevolezza del fatto che portare semplicemente visitatori sul tuo sito non basta.

Devi essere competente, disponibile, fornito, veloce. Devi essere “più” del tuo concorrente. O almeno diverso da lui (ti devi differenziare).

Per questo si usano anche i blog ed altri strumenti. I clienti scelgono te, non i tuoi prodotti.

9. Specializzarsi è un’ottima strategia

Specializzarsi significa vendere merce “particolare”, merce che acquisterà una piccola, piccolissima fetta del mercato.

La specializzazione porta valore perché tu sei esperto non di tutto, ma solo di quel particolare settore.

Per settore non intendo, per esempio, l’elettornica. Intendo invece, l’elettronica di consumo, specificamente televisioni. O magari qualcosa di ancora più specifico, come i pezzi di ricambio per l’iPhone o le staffe per montare una TV al muro.

La specializzazione permette a te di avere un magazzino ben organizzato, ti permette di “difendere” più facilmente la tua fetta di mercato, ti permette di essere riconosciuto più facilmente come “esperto” (e questo è il VALORE di cui parlavamo).

Specializzarsi non è facile, ma se ci riesci potresti avere certamente molte più chances di successo.

10. Il tuo concorrente è a un click di distanza

È un principio cardine della Rete: il tuo concorrente è a un click di distanza.

Se adotti una strategia di prezzo è tanto più vero: il tuo prezzo più basso potrebbe comunque essere più alto della tua concorrenza. Se puoi abbassarlo ulteriormente, nulla quaestio (nessun problema), ma se non puoi… son dolori!

La Rete ormai è grande, ci sono le “infrastrutture”: motori di ricerca, comparatori di prezzo, social network. Essere primi è difficile, soprattutto essere primi competendo sul prezzo.

Il tuo potenziale cliente non deve fare kilometri per trovare lo stesso prodotto a condizioni migliori: gli basta una semplice ricerca su Internet.

Tienilo ben presente quando cerchi soluzioni per vendere di più. È per questo che insisto ancora su questo punto: la strategia di prezzo è perdente nel lungo periodo. A meno che tu non sia Amazon! Ma tu non sei Amazon, altrimenti non staresti leggendo questo post!

11. Chi non lavora non fa… e-commerce

Eccolo qua, finalmente ci siamo arrivati. Se sei già un commerciante questo punto è probabilmente superfluo per te. Lo scrivo comunque per tutti gli altri.

Non so tu con quale “umore” stai approcciandoti all’e-commerce, ma ti dico subito che “Part-time no buono”.

“Part-time no buono” significa che non puoi aspettarti di avere successo se hai già un altro lavoro. Ok, non è vero in assoluto, ma è ragionevolmente certo.

Le leggende sui garage, sui “depositi casalinghi” e cose del genere non sono leggende ma fatti reali. Ma quanti sono? Amazon, eBay… e poi?

L’e-commerce è un’attività di impresa, e le imprese assorbono, totalmente. Le imprese sono come un bimbo piccolo: va cambiato, nutrito, coccolato, accudito, curato.

Il tuo sito di commercio elettronico, specialmente all’inizio, ha bisogno di tutto te stesso e di tutta te stessa!

Se realmente hai intenzione di fare commercio elettronico puoi anche iniziare facendolo part-time, ma DEVI SAPERE che arriverà presto un punto in cui non solo non guadagnerai abbastanza, ma dovrai anche fare una scelta: fallire o lottare.
E lottare potrebbe voler dire lasciare il tuo lavoro attuale. Lo so, è un “salto di fede”. I “salti di fede” li fa solo chi “confida”. Tu confidi nell’e-commerce? O meglio, tu confidi nel TUO e-commerce?

Se sei in questa situazione sta’ tranquillo che non sei l’unico, sei in ottima compagnia. In questo periodo si parla di startup con la stessa frequenza con cui si parla di vacanze appena arriva la primavera. Nel mondo delle startup (già, quel mondo di genietti-smanettoni-nerd che passano ore al computer – che tra l’altro è un’idea sbagliata, ma ora divago) c’è una diatriba che non credo si sopirà tanto presto: meglio avviare la propria startup mantenendo il proprio lavoro o no?
Per rispondere a questa domanda sono stati scritti gigabyte di parole. Ti linko un solo articolo scritto da Jayne Mattson su Mashable: 8 Signs It’s Time to Leave Your Job. Se hai già un lavoro e pensi al commercio elettronico, questo articolo ti sarà molto probabilmente utile per aprire gli occhi.

La conclusione di tutte queste parole è molto semplice: all’inizio dovrai investire un po’ di tempo nel tuo progetto e-commerce, è vero. Ma è quello che capita anche aprendo una pizzeria, o un negozio di abbigliamento, o una qualunque altra attività commerciale. Potresti farlo part-time? Domanda.

12. In un e-commerce puoi misurare tutto

La maggior parte delle attività online, e quindi anche quelle di e-commerce, sono misurabili. Se fai una promozione sai quante persone ti ha portato e quanto ti ha fatto guadagnare/perdere.

Devi comprendere concetti come ROI, CPC, ecc. per poter gestire bene il tuo e-commerce.

Queste sono cose che si fanno anche offline. Solo che online le si fa un po’ meglio. E una volta che si è diventati pratici, diventa anche più facile perché si può automatizzare la parte noiosa.

Misurare è il cuore del commercio elettronico. Misurare sigifica essere in grado di sapere con certezza (quasi) matematica cosa funziona e cosa no, cosa fa guadagnare e cosa fa andare in perdita, quale cliente è più fedele e quale lo è di meno.

Sono informazioni fondamentali e sono indispensabili per decidere come promuoversi, se bisogna cambiare qualcosa sul sito (il colore, la disposizione delle informazioni, le immagini dei prodotti, ecc.), se è necessario un maggiore assortimento, e un assortimento di che tipo di prodotti, ecc.

Ricordati che un sito di commercio elettronico non misurato è un sito di commercio elettronico predestinato. Al fallimento. Semplicemente.

Esistono moltissimi strumenti per misurare, il più semplice è Google Analytics, che è anche gratuito. Con il passare del tempo, però, avrai bisogno di altre informazioni e dovrai usare altri strumenti più complessi ed avanzati.

Se ti viene voglia di fare una promozione, che sia AdWords o Facebook o un articolo su un blog o qualunque altra cosa, devi prima di tutto misurare. Se fai un’attività promozionale e non la misuri stai semplicemente buttando i tuoi soldi, perchè stai muovendoti alla cieca e le imprese che si muovono alla cieca sbandano. Chi sbanda finisce… contro un muro. I muri sono duri, fanno male. Capito il concetto?

13. La grafica non è importante. Importante è il design.

Questo punto è strettamente legato al paragrafo “In un e-commerce puoi misurare tutto”.

“Design”, infatti, significa letteralmente “Progettazione”. Comunemente, in Italiano, traduciamo il termine con “grafica”, forse per la confusione che la parola crea assomigliando a quella italiana “disegno”.

Però un errore di traduzione può avere conseguenze catastrofiche.

Il design è un concetto molto più ampio e non si riduce alla grafica.

Design non vuol dire solo grafica ma anche user experience, vuol dire facilità nel trovare le informazioni, vuol dire organizzazione, razionalità. Design significa fare in modo che il maggior numero di persone arrivate sul sito si trasformino in clienti, clienti paganti che ti fanno guadagnare soldi veri acquistando i tuoi prodotti.

La grafica è importante, ma da sola non serve a niente. Il design è importante perchè comporta l’analisi dei dati e il prendere decisioni basandosi su di essi. Se non misuri non hai dati e se non hai dati non hai informazioni: senza informazioni, ancora una volta, ti muovi alla cieca.

Mettendoci in questa nuova ottica, viene subito il pensiero successivo…

14. …Il tuo sito non deve essere bello per te, ma deve essere “bello” per i tuoi clienti.

E bello non significa usare gif animate, flash o altre tecnologie. Potrebbe, anzi, significare l’esatto opposto.

Non ci credi? Guarda Amazon, eBay, Apple, Yoox: quanta grafica hanno? Direi poca. Eppure sono “pieni” di “design”.

Nel commercio elettronico spesso è una questione di gusti ma ci sono aspetti che non lo sono. Un sito di commercio elettronico non deve essere un’opera d’arte, a meno che il suo essere tale non sia specificamente voluto (ma i casi sono davvero rari e comunque sono suffragati da adeguate misurazioni!).

Conclusioni

Spero che ora tu abbia una visione un po’ più chiara di cosa significhi davvero avviare un sito di commercio elettronico e di quali sono davvero le potenzialità dell’e-commerce e della vendita on-line.

Spero tu abbia capito che è un passeggiata, ma che non è propriamente una passeggiata domenicale quanto piuttosto una passeggiata di trekking, in montagna, con il caldo e il sudore che bagna la fronte.

Quindi, niente, siamo arrivati alla fine. Spero ti piaccia il trekking! 😛

E se ti sei reso conto che vuoi buttarti nell’avventura dell’e-commerce forse vorrai sapere quanto ti costa. Qui potresti trovare giusto un paio di informazioncine utili sui costi del commercio elettronico (ma giusto un paio, eh! 😉 😛 )